En ventas (sobre todo a puerta fría) la gente se empeña en memorizar su discurso, hacer una presentación impecable y aprender a esquivar objeciones a mansalva.
Lo cual está bien, pero de nada sirve si dejas de lado una de las claves más básicas en ventas: Cuanto más escuchas, más aprendes. Y cuanto más aprendes, mejor cierras.
El silencio (callarse y escuchar) es tu mejor arma.
Evidentemente la seguridad con la que hablas y el valor que aportas son importantes. Pero las palabras que marcan la diferencia no son las tuyas. El cliente es el que se convence a sí mismo de comprar.
Limítate a guiar la conversación para que exprese sus problemas, sus objetivos y los obstáculos que le acompañan.
Si lo consigues, cerrarás más ventas.
No tengas prisa, silencio
El primer error habitual es proponer una solución al instante.
- Responder a una pregunta
- Esquivar una objeción
- Ofrecer un producto
El error no está en hacerlo, sino en hacerlo antes de tiempo.
Cuando consigas «morderte la lengua» y evites caer en la tentación de hablar de inmediato, te darás cuenta de que tu cliente tiene más cosas que decir.
¿Y para qué quieres que hable más?
Porque las apariencias engañan, y si tienes prisa, corres el riesgo de debatir sobre algo superficial, sin llegar a entender el problema real.
Si te callas, el 90% de las veces tu cliente profundizará más sobre el tema. Y si además sabes escuchar de forma activa, entenderás sus motivaciones personales.
O en otras palabras, lo que necesitas para cerrar la venta.
Genera confianza con el silencio
Quedarse callado es una forma de mostrar respeto por los demás. Cuando permites que alguien hable, le transmites algo así como «valoro lo que piensas, tus ideas y tu experiencia».
El silencio es capaz de generar más confianza que cualquier frase bien preparada.
La gente le compramos a las personas en las que confiamos, y la confianza muchas veces parte de sentirse escuchado.
Ojo no te quedes mudo, que no me refiero a eso.
Te hablo del silencio técnico, ese que consiste en saber cuándo hablar, qué decir y cuándo callar.
Ejemplo
Hazle una pregunta analítica y «cierra el pico».
Míralo a los ojos y asiente con empatía, mientras habla.
Cuando creas que ha terminado, no hables, haz una pausa.
Lo «normal» es que ese silencio le incite a seguir hablando y de más detalles.
Cuando consideres que debes responder, hazlo de manera directa, concisa y reflexiva.
Devuélvele la pelota con otra pregunta o invítale a que profundice.
Técnicas de venta con silencio
1. Planifica las preguntas: antes de quedar con un (posible) cliente, planifica bien las preguntas clave que vas a hacer. Céntrate en hacer preguntas abiertas para que responda detalladamente.
2. Cuenta hasta tres: cuando termine de responder la pregunta, cuenta mentalmente «1… 2… 3» antes de volver a hablar. Dejar ese espacio de silencio casi siempre hace que el cliente lo «rellene».
3. Acepta la incomodidad: lo sé, a la hora de la verdad el silencio puede ser incómodo. Pero aprende a vivir con ello. Piensa que esa misma incomodidad es la que hará que tu cliente siga hablando.
4. No te adelantes: cuando hayas hecho una pregunta, no comiences a planificar la siguiente en tu cabeza. Céntrate totalmente en lo que está diciendo el cliente en ese momento.
5. Escucha atentamente: cuando el cliente hable analiza sus palabras y sus emociones. No te limites solo a escuchar; hazlo ACTÍVAMENTE y pregúntale en base a lo que percibes.
6. Haz preguntas de sondeo: no te centres en resolver el problema cuanto antes. Haz otras preguntas que profundicen más. «¿Puedes contarme más?», «¿cómo te afecta eso personalmente?», ahí están las oportunidades.
7. Resumen y confirmación: cuando el cliente haya terminado de hablar contigo, resume siempre lo que ha dicho y confirma que entiendes sus inquietudes. Este paso genera confianza y conexión.
Conclusión: El silencio en ventas
Recuerdo a un profesor del colegio (en primaria) decirnos a menudo que nos callásemos y escuchásemos, que para algo teníamos dos orejas y una sola boca. Y razón no le faltaba.
Cuando desbloquees el poder del silencio en tus conversaciones de venta, serás capaz de construir relaciones más sólidas y de encontrar los problemas reales a los que tu cliente se enfrenta.
Ten siempre presente que las ventas no se tratan de hablar más, sino de aprender más. Y para aprender más necesitas cerrar la boca y abrir los oídos, amigo. ツ